Dialogar com o cliente para melhorar processos e aumentar a eficácia do negócio

A voz do cliente é o processo pelo qual as preferências e as experiências do seu cliente são recolhidas e depois partilhadas dentro de uma organização. Tem como objetivos:

  • Compreender o que o cliente necessita e conhecer as suas insatisfações
  • saber o que é prioritário;
  • entender como é que os clientes valorizam os seus produtos e serviços.

Ao ouvir seus clientes e atuando com base no feedback do cliente, pode criar melhores produtos e oferecer serviços de melhor qualidade e ajustados ás necessidades dos seus clientes. Peter Drucker afirma que “the purpose of business is to create a customer”; o propósito do feedback do cliente é ‘Aumentar a retenção e melhorar os produtos e serviços de modo a atrair novos clientes’. Tradicionalmente a informação utilizada para conhecer melhor o negócio e implementar programas de relação com o cliente passa por analisar os dados resultantes das transações, percebendo o que os clientes estão a comprar e quando. É uma boa forma de saber como está a funcionar o negócio, mas sem o feedback do cliente não sabemos como é possível melhorar, bem como o que se deve fazer e em que áreas dentro da empresa. Ou seja se não existir o feedback do cliente não é possível saber se o cliente está satisfeito ou se está a comprar os nossos produtos somente por falta de concorrência. Ter as sugestões ou reclamações dos clientes através de projetos de feedback management contínuos e com objetivos devidamente definidos – quer em termos quantitativos quer qualitativos – permite ter uma visão mais abrangente do negócio, melhorando processos e formas de atuação. Outra razão porque é tão valioso ouvir o cliente, é que não há nenhuma outra maneira de compreender verdadeiramente a relação com os seus clientes. Eles interagem por meio de pontos de contacto diferentes e com diferentes membros da sua equipa, comprando diferentes produtos e serviços e com diferentes experiências.

ESquema data collection    A única maneira de poder obter esta informação é ouvir o cliente através    de processos de feedback management e de pesquisa por inquérito.

  É um processo de várias etapas com um protocolo claramente definido para cada uma delas. A fim de obter resultados confiáveis no processo de ouvir o seu cliente deve ser capaz de planear o projeto; de recolher os dados; de garantir acesso e gestão fácil aos mesmos; e de produzir relatórios para apresentação de resultados e sugestões de melhorias capazes de serem implementadas para melhorar a relação com o cliente. Para ser eficaz este processo de ouvir o cliente precisa de ser:

  • claramente definido — antes de começar, é necessário definir as metas e objetivos.
  • facilmente concluído — os entrevistados (clientes ou outros) devem ser capazes de facilmente compreender e acompanhar a sua pergunta.
  • facilmente processados — antes de começar a análise, os dados devem estar limpos e validados.
  • cuidadosamente analisados — para obter resultados úteis e fiáveis é preciso ser capaz de analisar detalhadamente os dados.
  • oportuna — o tempo entre o planeamento e a implementação deve ser suficientemente curto para fazer a diferença para a empresa.

As soluções de Análise Preditiva IBM SPSS ajudam a garantir que o seu projeto para ouvir o cliente é um sucesso permitindo-lhe, com confiança, partilhar os resultados com os decisores que podem agir sobre eles. Esquema FeedbackAs soluções IBM SPSS sendo fáceis de utilizar e lideres de mercado, são as que consideramos mais adequadas para responder a esta necessidade de ouvir o cliente e com base na informação recolhida incorporar decisões nos processos de negócio de modo a tornar as empresas mais eficientes e eficazes. As soluções de recolha de informação são das componentes mais importantes da solução de feedback management. A PSE utiliza o software IBM SPSS Data Collection na sua solução porque lhe permite recolher informação em qualquer ponto de contacto do cliente com a sua empresa ou de qualquer modo – através da Internet, por carta ou papel ou usando plataformas moveis ou o telefone (CATI) . Utilizamos os produtos de software IBM SPSS Statistics e IBM SPSS Modeler com componentes da solução para análise estatística e preditiva da informação. Com eles podemos obter respostas a questões relacionadas com:

  • satisfação de clientes
  • definição de perfil de cliente/funcionário
  • retenção de clientes
  • acompanhamento de reclamações
  • definição de caraterísticas de produtos desejados pelos clientes
  • avaliar a eficácia de programas e ações junto dos clientes
  • conquista de novos clientes

Logo IBMSomos uma empresa que desde 1994 pretende contribuir para a inovação, liderança e excelência da sua organização; promovendo a transformação do seu negócio e acionando os fatores de sucesso adequados no sentido da excelência analítica! Desde 2010 somos parceiros IBM com o nível PREMIER e com competências certificadas na área de Business Analytics.  

Contacte com a PSE, através do telefone 213170910 ou pelo email spssinfo@pse.pt e teremos todo o prazer em lhe apresentar a melhor solução para o seu problema.

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