Feedback Management
O PSE Feedback Management é uma solução que lhe permite criar uma aproximação sistemática aos seus parceiros de negócio (sejam eles clientes, empregados ou fornecedores) para obter, analisar e aplicar as suas opiniões. De uma forma mais precisa, é … Um sistema centralizado que permite a qualquer organização contatar e ser contatada pelos seus parceiros actuais ou futuros … através de programas de feedback ou de questões colocadas durante o processo normal de relacionamento …. para utilizar a informação em toda a organização, visando aumentar o retorno do negócio através de estratégias concentradas no relacionamento personalizado.
É certo que hoje é rara a empresa que não recolhe informação sobre os seus clientes. Contudo, as soluções que apresentamos não visam substituir tais atividades, mas antes complementá-las. É hoje normal, que a sua empresa disponha de um sistema de CRM (gestão da relação com o cliente) que lhe permite registar ações e informações decorrentes deste relacionamento comercial; que periodicamente realize estudos sobre a satisfação dos seus clientes para monitorizar mudanças quantitativas em medidas pré-definidas e de forma agregada; que utilize estudos de mercado (nos quais existe anonimato dos inquiridos) para suporte ao desenvolvimento da sua actividade.
Mas a opinião dos seus clientes é tudo menos rotineira. Qualquer acontecimento, por menor que seja, pode alterá-la substancialmente.
Tirando partido da sua larga experiência na implementação de sistemas de feedback management em diversos ambientes, a PSE desenvolveu esta solução com base em tecnologia IBM SPSS e serviços técnicos que permitem a qualquer organização implementar sistemas de recolha de dados independentemente do meio utilizado – online, papel, laptops ou por telefone.
Tal acuidade obriga a que a solução PSE Feedback Management tenha 3 características distintas.
Centralização
A gestão centralizada é um fator de sucesso, porque o seu domínio é o cliente ou o cidadão e esta entidade ‘toca’ a organização em múltiplas áreas (por exemplo, vendas, serviços, marketing, finanças,..), usando diversas tecnologias e numerosos canais. Dito de outra forma esta solução tem a capacidade e o rigor de acomodar a flexibilidade inerente à gestão de parceiros de negócio e a qualquer agente de contato da sua organização.
Programas de feedback
Recolher opiniões de clientes, empregados ou fornecedores pode ser supercialmente semelhante com o que é feito por muitas empresas através de inquéritos estruturados, mas de facto existe uma enorme diferença – aumenta substancialmente o número de questões abertas que transmitem de forma natural uma opinião. Historicamente, analisar respostas textuais sempre foi um trabalho penoso de ler, codificar e tabular as respostas; mas com o aparecimento das novas tecnologias linguísticas de text mining, aumentou a nossa capacidade em explorar automaticamente os comentários não estruturados e em identificar conceitos. É desta forma que é possível descobrir novos acontecimentos em vez de só visualizar mudanças ocorridas numa tendência já conhecida.
Utilizar a informação
Saber o que afeta o comportamento de um parceiro de negócio e daí promover novas práticas em toda a organização é a terceira caraterística importante de um sistema de gestão do feedback.
Outros métodos de pesquisa mais tradicionais podem assessorá-lo na prossecução dos mesmos objectivos. Mas porque estes estão normalmente confinados a um departamento específico, é natural que o seu propósito vise responder a questões pendentes desta área organizacional. O seu impato no cliente e no negócio pode ser limitado pela sua aplicabilidade. Por exemplo, ao questionar os clientes sobre o ato de venda, não estou preocupado em conhecer os níveis de satisfação com o serviço pós-venda – mas talvez esta seja a área onde se localizam os problemas.
Em contraste a abrangência dos serviços passíveis de serem implementados com a solução PSE Feedback Management deverá ser a organização. A opinião obtida deve ser divulgada a todos os níveis e departamentos operacionais que, na sua atividade, contatam com o cliente ou o cidadão. Se o vendedor sabe que o cliente está satisfeito com o serviço que lhe foi prestado, maior possibilidade tem em aumentar as vendas de novos produtos a esse mesmo cliente. No que diz respeito por exemplo a uma autarquia saber o grau de satisfação com a administração do município é um bom indicador sobre a eficácia das medidas de gestão utilizadas.
Contate-nos para saber como é que o aproximamos de qualquer um dos seus parceiros de negócio. Faça-o através do mail spssinfo@pse.pt ou do telefone 213170910 (Carlos Gomes).
