PSE “ouviu” a conversa dos Portugueses com mais de 360 Empresas durante um ano inteiro

Lisboa, 9 de Abril de 2018

Dada a relevância das redes sociais e do Facebook em particular na relação que as marcas e as empresas têm com o mercado, a PSE – Produtos e Serviços de Estatística acompanhou exaustivamente, ao longo do ano 2017, todas as publicações, interações, comentários e reações públicas nas páginas oficiais de mais de 360 empresas nacionais de modo a criar um retrato do comportamental dos seguidores das marcas nesta rede social.

Foram estudados 8 setores de atividade (Automóvel, Banca, Media, Retalho, Saúde, Seguros, Transportes e Turismo), 367 páginas de empresas e os comentários e interações de mais de 670 mil seguidores. O estudo permite conhecer as personas digitais e os seus comportamentos quando estes se relacionam com as marcas no facebook, compreender as principais diferenças sectoriais e entre empresas, e constitui um instrumento fundamental de benchmarking entre as empresas e de definição de estratégia de comunicação para os públicos-alvo.

A segmentação comportamental e a comparação entre setores e empresas permite saber como interagem os consumidores, o que motiva maior envolvimento, o que promove maior influência, ou que intimidade e sentimento tem o mercado na sua relação com as marcas.

Neste estudo estratégico que será divulgado ao mercado até ao final do 1º semestre de 2018, destaca-se o facto das empresas revelarem ainda alguma prudência na utilização do canal Facebook na sua relação com os seus mercados-alvo. Tal não deve estar dissociado do facto de 1 em cada 5 comentários dos portugueses revelar um sentimento negativo, existindo todavia uma grande heterogeneidade tanto entre sectores, como entre empresas de um mesmo sector.

Neste campo, destaca-se o sector da Saúde como o campeão do sentimento positivo, e em oposição, Media, Retalho e Transportes como os sectores mais criticados negativamente pelos portugueses.

As marcas têm estratégias de comunicação e posicionamentos diferentes no facebook. Isso reflecte sentimentos distintos no mercado. O estudo mostra as motivações, as estratégias e os comportamentos que fazem com que, por exemplo, a Renault, o BPI, o Pingo Doce e a Fidelidade contrastem com a Mitsubishi, o Novo Banco, a Staples ou a Logo como as marcas mais positivas e mais negativas respetivamente em cada um dos sectores.

Apesar da Saúde ser o campeão em termos gerais, existe uma clara diferença entre a relação positiva nas páginas dos seviços públicos, e numa relação mais negativa com os serviços de gestão privada, nomeadamente com a CUF, o Hospital Beatriz Ângelo e os Lusíadas.

 

O estudo mostra que os os portugueses estão sempre ligados (cerca de 40% das interacções são mesmo durante o horário de trabalho), e que o Facebook é na realidade um canal preferencial para terem acesso a contéudos de Media, sendo este o sector que de longe maior interacção e influência apresenta em termos absolutos. Já em termos relativos, são a Banca e os Seguros os setores onde os comentários dos seguidores receberam, em média, maior número de reações tendo capacidade de atingir maiores audiências e um maior alcance.Em oposição, o setor do retalho é o que menores reações promove.

 

As personas digitais dos portugueses têm motivações e comportamentos diferentes na sua relação com as marcas. Se por um lado quanto maior a quantidade de queixas, maior a propensão a partilhar (como é o caso dos Transportes), por outro, as marcas que mais usam o Facebook como canal de apoio ao cliente e numa perspectiva informativa, melhor empatia, sentimento e envolvimento criam com o público-alvo (como é o caso da Saúde).

Todo o estudo foi desenvolvido a partir da recolha de toda a informação pública das interacções das marcas com os seus seguidores nas páginas oficiais de facebook de 1 de Janeiro até 31 de Dezembro de 2017, não tendo sido recolhida qualquer informação de natureza pessoal ou de comunicações pessoais, isto é, privadas ou não-públicas.

A PSE – Produtos e Serviços de Estatística, é uma empresa portuguesa que se dedica há quase 25 anos à área analítica e big data em várias áreas de negócio. Em 2017 A PSE destacou-se pela realização da 1.ª edição do estudo “Retrato Digital das PME Portuguesas” em parceria com o IAPMEI.