Um modelo analítico de Social CRM

Logo PSE Social & Digital Analytical ModelO PSE Social & Digital Analytical Model faz parte da oferta da área de Marketing Innovation & Leadership by Knowledge. É um modelo completo, end-to-end, de Social CRM que visa obter valor para o seu negócio através do conhecimento. Funciona como uma aproximação analítica que visa explorar, identificar e sugerir soluções para problemas de marketing social e digital, fornecendo ainda orientações e linhas de ação para uma estratégia de negócio neste âmbito. Como é uma estratégia baseada no conhecimento, o PSE Social & Digital Analytical Model está construído sobre 3 pilares:

  • Valor (Gerar impacto real no negócio)
  • Inovação (Identificar e explorar novas oportunidades de negócio, novos produtos e novos modelos de negócio)
  • Liderança (Promover a diferenciação e obter vantagens competitivas).

Etapas macro do PSE Social & Digital Analytical ModelFundado sob a metodologia PSE – Perceber, Solucionar, Executar, o PSE Social & Digital Analytical Model inclui os seguintes componentes:

  • Stages of Social Enlightenment
  • Aplicações de Social CRM
  • PSE Social & Digital Business Impact Calculator
  • Serviços de consultoria

Dependendo do contexto de negócio, do estádio de maturidade social, da estratégia e dos objetivos definidos, o PSE Social & Digital Analytical Model inclui diferentes serviços de consultoria, processos de implementação e entregáveis em cada uma das suas etapas. O modelo inicia-se com a aplicação de um modelo de maturidade social que tem como objetivo identificar o estádio em que a empresa se encontra do ponto de vista da eficácia social e digital. Questionário de assessment   A aplicação deste instrumento, para além de identificar o estádio de maturidade, indica também quais os fatores de sucesso, através de uma análise SWOT Digital, e disponibiliza insights competitivos com um modelo de Benchmarking.   Desenhado para identificar qual a estratégia social e digital mais adequada para a sua organização otimizar a presença no mundo digital, o “Stages of Social Enlightenment” fornecer-lhe-á um relatório estratégico completo identificando KPI’s, métricas de sucesso e o roadmap aconselhado para o “Path to Enlightenment” incluindo planos de execução e de investimento.   Com base nestes resultados poderão sugerir-se diferentes trajetórias e consequentemente a implementação de diferentes aplicações analíticas de Social CRM. Cada caso pode ser um caso.     O PSE Social & Digital Analytical Model é composto por um conjunto de aplicações analíticas de Social CRM para ativar e otimizar o estádio em que a organização se encontra. As aplicações analíticas de Social CRM estão agrupadas em 4 grandes blocos e traduzem-se numa coletânea de processos, modelos e algoritmos para suportar uma estratégia baseada no conhecimento.

  • Envolvimento– Analisa a relação de um indivíduo com uma organização.

o    Tem como principais entregáveis métricas de popularidade, de atividade e de lealdade; modelos de Engagement; modelos atribucionais e matriz de segmentos motivacionais.

  • Interação – Analisa os eventos em que um indivíduo contribui com conteúdo para a organização ou requer informação adicional ou fornece informação de contacto ou compra de um produto / serviço.

o    Tem como principais entregáveis: A relação entre o índice de compra e o índice social (quadrante de interação); a análise de sinais vitais (ciclo de vida do utilizador) e modelos de conversão.

  • Intimidade – Mede os afectos e os sentimentos manifestados por um indivíduo, incluindo as suas opiniões e as suas perspetivas.

o    Tem como principais entregáveis: Modelos PTAT; análise sentimental; opinion-mining; spotting de palavras-chave; modelos de atracão e impacto de campanhas de marketing (Buzz Marketing Monitor).

  • Influência – Calcula as probabilidades de um indivíduo poder influenciar amigos e outros pares na compra de uma marca, de um produto ou de um serviço. Qualitativamente aborda questões relativas ao reconhecimento / notoriedade da marca, à lealdade e à possibilidade de voltar a comprar.

o    Tem como principais entregáveis: Identificação de membros-chave; PeerIndex Score; modelos de análise da difusão; modelos de maximização da influência (análise de marketing viral) e modelos NPS.

  • 360º Digital Profiling – Este módulo, premium e adicional, visa criar um perfil holístico / 360º de cada indivíduo com base nos indicadores das 4 dimensões analisadas: Envolvimento, Interação, Intimidade e Influência. 

E porque nenhuma estratégia é viável sem a criação de valor, o PSE Social & Digital Analytical Model inclui o PSE Social & Digital Business Impact Calculator cujo propósito é compreender o impacto dos esforços sociais e integrá-lo com as outras atividades de marketing. O PSE Social & Digital Business Impact Calculator é constituído por relatórios detalhados sobre análises de custo/benefício, de impacto financeiro e de impacto no marketing. O impacto no negócio é verificado por um conjunto de modelos de avaliação, de onde se destaca o Purchase Equivalency Calculator (PEC (equivalente de compra)) que mede e quantifica o valor das ações digitais e compara-as com o custo de compra, caso essas ações fossem realizadas através dos meios de publicidade tradicional. Ao contrário da visão técnica dos canais que as típicas soluções de digital analytics apresentam, o PSE Social & Digital Analytical Model é uma visão de negócio!

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