A Avis Europe, líder no setor rent-a-car, deparou-se com a seguinte situação: como direcionar a oferta de acordo com o perfil do cliente? Com mais de 18 milhões de emails por ano sentiu que deveria segmentar melhor os clientes e as ofertas de modo a que cada um recebesse apenas a informação que fosse relevante para si. Desta forma conseguiria manter os seus pilares estratégicos: liderança da marca, diferenciação de serviços e relação custo-eficácia.

Estratégia

Para concretizar o objetivo definido a AVIS Europe adquiriu o Software de Data Mining IBM SPSS Modeler juntamente com serviços de formação e apoio técnico. Este foi usado para criar clusters e perfis de clientes através de um conjunto alargado de técnicas preditivas que revelam as associações e as tendências presentes nos dados disponíveis, transformando os dados em conhecimento. Com a ferramenta de análise preditiva já pode segmentar os clientes e com as campanhas de emailing envia a cada cluster informação diferente e relevante de acordo com o seu perfil previamente definido.

Resultados

Os principais resultados deste projeto foram:

• Custos de emailing reduzidos em 42% ao fim de um ano;
• Maior assertividade nas campanhas de email marketing pela utilização de mensagens personalizadas;
• Maior conhecimento do cliente com impacto direto na sua lealdade à marca.

“The Customer Segmentation project allows us to keep in touch with our large database using cost-effective email, but with all the benefits of a one-to-one relationship because we now have a clearly defined picture of each customer” – Chris Parker, Direct Analytics Specialist, Avis Europe

Para mais informações sobre esta solução

spssinfo@pse.pt

Nota: Este projeto foi desenvolvido pela IBM Corporation. IBM e SPSS são marcas registadas da IBM Corporation. A PSE-Produtos e Serviços de Estatística, Lda distribui esta informação na qualidade de parceiro de negócios IBM.

• Analytical Assessment & Strategy – Levantamento e avaliação da aptidão, recetividade, capacidade, estádio e viabilidade organizacional para o desenvolvimento de projetos analíticos e de data mining,  definição de roadmap e estratégia analítica.
• Modeling– Desenvolvimento de modelos analíticos e de data mining para resolução de problemas de negócio
• Audit & Maintenance– Avaliação, monitorização, manutenção e melhoria contínua de modelos e processos analíticos já implementados.

Transversalmente, podem ser múltiplos os sectores de actividade e áreas funcionais que podem beneficiar do desenvolvimento de modelos preditivos, nomeadamente: nos Sectores:

• Banca e Seguros
• Telecomunicações
• Media
• Distribuição, Logística, Transportes
• Retalho e Grande Consumo
• Turismo
• E-commerce
• Indústria
• Saúde e Farmacêutico
• Educação
• Investigação
• Etc…

…E nas mais diversas áreas funcionais…

• Marketing
• Finanças
• Risco
• Produção
• Logística
• Distribuição
• Recursos Humanos
• Qualidade
• Apoio ao Cliente

De uma forma geral, todas as áreas têm diferentes problemas de negócio e necessidades de análise de informação, e criação de conhecimento. Este serviço tem como objectivo central, criar conhecimento e transformá-lo em sabedoria através de instrumentos analiticos como:

• Análise exploratória de dados
• Análise e modelização estatística
• Segmentação
• Clustering
• Profiling
• Scoring
• Detecção de padrões
• Detecção de associações
• Análise de sequências
• Forecasting
• Text Mining
• Social Network Analysis
• Entity Analytics
• Geo-spatial analysis
• Web Analytics
• Etc

A solução SPSS for Data Mining da PSE apoia a gestão diária das organizações através de processos de análise preditiva. É constituída pelo software IBM SPSS Modeler e está disponível em duas versões – Professional e Premium – que se distinguem pelo facto da versão Premium incluir capacidades de análise de texto (Text Analytics), de análise de redes sociais (Social Network Analytics) e de análise de entidades (Entity Analytics).

Como é que esta solução melhora os processos operacionais?

Através de um conjunto alargado de técnicas preditivas que revelam as associações e as tendências presentes nos dados disponíveis em qualquer instituição, podendo classificá-los e segmentá-los em função do objetivo de negócio. Transformamos os dados em conhecimento.    O conhecimento obtido servirá para melhorar os processos operacionais de tomada de decisões.

Ajuda a agir em vez de reagir!

O acesso aos dados, sejam eles estruturados ou não, é simples e direto quaisquer que sejam as fontes de informação que a empresa tem ao dispor.

Os algoritmos preditivos podem ser integrados nas aplicações informáticas de suporte ao seu negócio, automatizando processos e otimizando a tomada de decisão em toda a sua organização.

A sua arquitetura aplicacional permite-lhe aceder a dados e disponibilizar modelos e resultados em qualquer ambiente em que a decisão é tomada em tempo real, como por exemplo:

• Os operadores do seu centro de contacto telefónico possam propôr novos produtos ou serviços suscetíveis de serem aceites pelos clientes.
• Na sua página ‘web’ recomende a aquisição de determinado produto ou serviço com base no comportamento histórico de cada visitante.
• No seu balcão de atendimento reconheça o cliente que se lhe dirige, adotando os procedimentos mais adequados ao tipo de cliente em presença.

Quer aumentar a sua base de dados de clientes?

A análise preditiva ajuda na criação de uma relação frutuosa com os seus clientes com base na informação existente sobre estes (perfil, comportamentos,…). Poderá personalizar a oferta e promover ações de comunicação de encontro às suas expetativas e, por sua vez, à satisfação. Cliente satisfeito leva à repetição da compra e ao aconselhamento a amigos.

A solução SPSS for Data Mining da PSE tem múltiplas aplicações:

• Gestão das relações com os seus clientes ou utilizadores dos seus serviços;
• Deteção e prevenção de fraudes;
• Controlo de riscos;
• Administração de cuidados de saúde e investigação científica;
• Gestão de programas;
• Segurança pública e segurança interna.

Para saber mais sobre a solução SPSS for Data Mining da PSE consulte:

Teremos todo o gosto em efetuar a demonstração desta solução. Para tal, contate-nos para o endereço:

spssinfo@pse.pt

Nota: IBM e SPSS são marcas registadas da IBM Corporation. A PSE-Produtos e Serviços de Estatística, Lda distribui esta informação na qualidade de parceiro de negócios IBM.

• Gestão das relações com os seus clientes ou utilizadores dos seus serviços;
• Deteção e prevenção de fraudes
• Controlo de riscos
• Administração de cuidados de saúde e investigação científica
• Gestão de programas
• Segurança pública e segurança interna.

As caraterísticas técnicas do IBM SPSS Modeler permitem-lhe começar rapidamente a obter retorno do investimento efetuado. A partir de um esquema visual de utilização, que requer pouco tempo de formação, acede á informação, cria e testa modelos preditivos e obtém resultados. De certeza que a sua instituição já investiu elevados recursos financeiros em sistemas de bases de dados, em sistemas de ‘reporting’ de informação, em sistemas operacionais de suporte á sua atividade e noutras tecnologias de sistemas de informação. O desafio que se lhe coloca agora é como explorar eficazmente a informação armazenada nestes sistemas de modo a antecipar a mudança e a tomar melhores decisões. A produtividade inigualável do IBM SPSS Modeler ajudá-lo-á a transformar esses sistemas, e os dados que lhes estão acoplados, em preciosas fontes de informação que pode explorar para resolver problemas reais de negócio. Pode realizar todo o processo de data mining – comece pela compreensão do problema, e siga com o acesso aos dados, a criação do modelo preditivo e a colocação dos resultados onde torna a suaorganização mais eficiente. Acelere todo o processo de data mining O interface gráfico do IBM SPSS Modeler permite aos analistas concentrarem-se mais facilmente no problema a resolver sem ter que perder tempo com tarefas de programação. Á medida que trabalham são mapeados visualmente ‘fluxos’ interativos de procedimentos de data mining, o que lhes permite interagir com a informação em qualquer momento e desenvolver os modelos rapidamente e com confiança. Ao libertar os analistas das tarefas técnicas não produtivas, o IBM SPSS Modeler permite-lhes concentrarem-se nas respostas ás questões colocadas de forma a obter e entregar os resultados mais rapidamente. Graças ás poderosas técnicas automatizadas de modelização, o IBM SPSS Modeler pode rapidamente identificar as melhores técnicas analíticas e combinar várias estimativas para aumentar a precisão dos resultados. Ao reunir numa única ferramenta todas as funções necessárias aos ‘data miners’, aumenta a sua eficiência e produtividade. Também a metodologia CRISP-DM imbuída no IBM SPSS Modeler facilita a colaboração e a partilha de boas práticas entre os analistas sem que tal influencie a capacidade de gestão e proteção de todos os seus ativos analíticos incluindo processos, modelos e resultados. Utilize todo o tipo de dados e obtenha vantagens competitivas Com o IBM SPSS Modeler obtém mais conhecimento porque pode incluir no processo todo o tipo de informação de que dispõe. Pode extrair conceitos chave, sentimentos e relações a partir de dados textuais (não estruturados) mesmo que em idiomas diferentes. É  fácil explorar com mais detalhe toda a potência da informação disponível em qualquer documento ou canal de comunicação, de modo a aumentar a fiabilidade do conhecimento obtido:

• Pode integrar informação em texto livre com origem em mensagens de correio eletrónico, em blogs, em livros de reclamações, em cartas, em registos telefónicos, etc… Pode representar as relações existentes entre os conceitos, as atitudes, as pessoas, as organizações e os acontecimentos, presentes nesses dados, e uma forma estruturada.
• Se quiser incluir informação proveniente de inquéritos no seus modelos preditivos pode conjugar o IBM SPSS Modeler com os produtos de  software IBM SPSS Data Collection e IBM SPSS Text Analytics for Surveys, passando a utilizar também esta informação.
• Para otimizar os seus modelos preditivos pode também aceder á infomação disponível nos ‘logs’ de acesso ao sítio internet da sua instituição. Adquire melhor perceção sobre o comportamento dos seus visitantes.

Integre os resultados obtidos com os seus processos operacionais O IBM SPSS Modeler permite integrar facilmente os resultados obtidos com as aplicações que suportam os seus processos operacionais através de vários interfaces de programação normalizados, seja esta integração feita em lote (batch) ou em tempo real. A arquitetura aplicacional aberta do IBM SPSS Modeler permite-he aceder a dados e disponibilizar modelos e resultados em qualquer ambiente informático para que, por exemplo:

• Os operadores do seu centro de contato telefónico possam propor produtos ou serviços suplementares suscetíveis de serem aceites pelo clientes.
• No seu sítio internet recomende a aquisição e determinado produto ou serviço com base no comportamento histórico do seu cliente.
• No seu balcão de atendimento seja e imediato reconhecido o cliente que se lhe dirige, adotando os procedimentos mais adequados ao tipo de cliente em presença.

  Se pretender assistir a uma demonstração desta solução, contacte-nos por correio eletrónico para o endereço spssinfo@pse.pt. Nota: IBM e SPSS são marcas registadas da IBM Corporation. A PSE-Produtos e Serviços de Estatística, Lda distribui esta informação na qualidade de parceiro de negócios IBM.